Работа Ателье. Делимся опытом, помогаем друг другу.

Сергей Доронин, адвокат коллегии адвокатов «Адвокат» г. Москва

К сожалению, оказывая услуги таким способом, вы рискуете еще не раз оказаться в подобной ситуации. Недобросовестные клиенты всегда будут стараться использовать то обстоятельство, что в нарушение установленных законодательством требований договор об оказании услуги (выполнении работы) в письменной форме между вами не заключался и все основные его условия - цена, сроки и порядок оплаты работы, наименование, описание и цена материала, переданного вам заказчиком - нигде не зафиксированы. Если вы хотите продолжать оказывать услуги населению по пошиву одежды и это будет являться для вас основным источником дохода, то, чтобы свести к минимуму возникновение конфликтных ситуаций с клиентами, вам следует зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя и работать в соответствии с Правилами бытового обслуживания населения.
Что касается перспектив удовлетворения претензий клиентки, то с учетом того, что договор в письменной форме между вами не заключался, все выглядит далеко не так радужно, как ей хотелось. Вряд ли она будет обращаться в суд, а только он в данной ситуации может разрешить возникший спор. В суде же придется рассказать, что между вами был заключен договор об оказании услуги по пошиву платья в устной форме. Ссылаться на свидетелей в подтверждение своих требований она не сможет, а других доказательств, кроме ее слов, судя по всему не имеется. Можно попробовать повторно объясниться с клиенткой и предложить ей новую примерку. Если в процессе примерки выяснится необходимость дополнительных работ, то на это нужно пойти. Если же вы убедитесь, что требования клиентки необоснованны, то ей следует вернуть остаток материала, из которого было пошито платье, и предложить забрать свой заказ, оплатив его.
В случае отказа предупредите клиентку о готовности заказа и необходимости его получения, направив ей заказное письмо с уведомлением. По истечении двух месяцев со дня такого предупреждения вы вправе продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся вам платежей, внести в депозит нотариуса. Согласно ст. 327 Гражданского Кодекса РФ это будет считаться исполнением обязательства с вашей стороны.

Бывает, но раз бланк оплачен за услуги то все...максимум можете ей предложить перешить за так* (если вам нужна эта клиентка)
а на будущие внесите на бланк строку (с условиями предоставления услуг согласен.....подпись)....в самом перечне укажите время на возврат.....

а так она может сослаться на 2 недели...права потребителя....НО нательное белье в категорию товаров на возврат не входит!

По просьбе редакции журнала на вопрос отвечает адвокат коллегии адвокатов «Адвокат» г. Москва Сергей Доронин:

Согласно п.4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г. № 1025 (далее - Правил), договор об оказании услуги (выполнении работы) должен быть оформлен в письменной форме, например, в квитанции. Один экземпляр квитанции выдается исполнителем потребителю.
Квитанция свидетельствует о заключении договора об оказании услуги (выполнении работы). В ней, помимо прочего, должно содержаться упоминание: о виде услуги (работы); цене услуги (работы); точном наименовании, описании и цене материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов (с вещью) потребителя; отметке об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; дате приема и исполнения заказа; гарантийных сроках на результаты работы, если они установлены; должности лица, принявшего заказ, и его подписи, а также подписи потребителя, сдавшего заказ.
Если потребитель отказался подписывать и забирать эту квитанцию, то в случае обращения в суд по поводу возникшего спора с исполнителем, ему будет очень трудно доказать, что этот договор был заключен и его условия были именно такими, на которые он ссылается.
Невозможно доказать, если вы не согласитесь с утверждениями клиентки, что именно та, а не иная ткань была предоставлена ею для выполнения работы. Также невозможно без вашего согласия установить точные характеристики (состав, рисунок, размер) этого материала.
Вы вправе утверждать, что сделка была совершена в устной форме из-за отказа клиентки от предусмотренной в данном случае законом письменной формы. В соответствии с п.1 ст.162 Гражданского Кодекса РФ (далее - ГК РФ) несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства.
В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель согласно ст. 738 ГК РФ и п.15 Правил вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит нотариуса. Согласно ст. 327 ГК РФ это будет считаться исполнением обязательства с вашей стороны.

Здравствуйте.

Попросите клиентку отнести ткань на экспертизу, я думаю если она не права, то отстанет. Опыт был.

А еще был опыт с клиенткой,которая потеряла платье (говорила что у нас) но той пришлось заплатить чтоб отстала очень надоела(

Здравствуйте, Георгий!
Мы перешлем ваш вопрос юристу. Как только получим ответ, сообщим. И опубликуем ваше письмо и комментарии на страницах журнала.
С уважением, Светлана Костенко,
гл. редактор журнала "Ателье".

По просьбе редакции журнала на данный вопрос отвечает адвокат коллегии адвокатов «Адвокат» г. Москва Доронин С.И.

Чтобы ни чьи права не нарушались и не возникало проблем в отношениях с потребителями, необходимо строго придерживаться условий договора бытового подряда, заключенного с клиентом.
Согласно п. 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025 (далее - Правил), договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование; описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора (квитанции) выдается исполнителем потребителю.
Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором. За нарушение этих сроков исполнитель, согласно п. 26 Правил, уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3% цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором об оказании услуг(выполнении работ) не определена - общей цены заказа.

В случае невозможности выполнения работы в срок из-за возникших непредвиденных и независящих от исполнителя обстоятельств, он обязан немедленно предупредить об этом потребителя. Только в этом случае исполнитель может рассчитывать на освобождение от ответственности за нарушение принятого на себя обязательства. Если он этого не сделал, то согласно п. 11 Правил при предъявлении соответствующих требований он не вправе ссылаться на указанные обстоятельства.
В данном случае, чтобы обезопасить себя от претензий со стороны клиентки, вам следовало немедленно предупредить ее о том, что вы были вынуждены срочно предоставить отгул по семейным обстоятельствам вашему единственному сотруднику, которому было поручено выполнение ее заказа, и согласовать новый срок выполнения заказа.

Здравствуйте!

Я в ремонте уже очень много лет, и выход из таких ситуаций очень простой: после примерки любого изделия измерять длину в готовом виде перед клиентом, записывать результат в квитанцию и клиент должен это подписать!

Вот и все, длина согласована, клиент с ней согласен и имеется роспись в подтверждение!

Удачи!

Мне так вас жалко, это в торговом центре?

А что у них было за оборудование?

Работник хоть русский?

Там рядом есть ателье Митинская 49. Отличные мастера и все машинки новые и фирменные. Мне там платье шифоновое ушивали все расшитое камнями и паетками. Я очень довольна. А к разным приезжим эмигрантам я больше ни ногой, был случай с джинсами, отрезали там где должен был подгиб быть. Ничего я не добилась. Только вымотала нервы себе.

Наталья007, постараемся Вам помочь, следите за темой форума.

Илья Тихонов

По просьбе редакции журнала на данный вопрос отвечает адвокат коллегии адвокатов «Адвокат» г. Москва Доронин С.И.

В соответствии со статьей 35 Закона РФ « О защите прав потребителей», если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. При этом исполнитель обязан  предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи).
 В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.  Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, должна также определяться в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.
Исполнитель может быть освобожден от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель был предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).
Судя по поведению директора ателье, она прекрасно понимала, что не права. Поэтому ее сотрудники и попытались изъять у вас квитанцию, подтверждающую заключение договора бытового подряда.
На основании вышеизложенного, вы вправе обратиться в суд с иском о взыскании причиненных убытков, а также о компенсации причиненного морального вреда. Кроме того, вы можете написать заявление в территориальный орган Роспотребнадзора, осуществляющий, согласно статье 40 вышеуказанного Закона, федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, где изложив все произошедшее, указать на допущенное нарушение вашего права на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге, и об исполнителе. В соответствии с ч.1 статьи 14.8. Кодекса РФ об административных правонарушениях это  влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

По просьбе редакции журнала на данный вопрос отвечает адвокат коллегии адвокатов «Адвокат» г. Москва Доронин С.И.

Согласно статье 738 Гражданского Кодекса РФ и пункту 15 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 № 1025 , в случае неявки клиента за получением результата выполненной работы по договору бытового подряда или иного уклонения от его приемки подрядчик вправе, письменно предупредив его, по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся подрядчику платежей, внести в депозит нотариуса. В данном случае в соответствии с п.2 ст.327 ГК РФ внесение денежной суммы в депозит нотариуса будет считаться исполнением вашего обязательства перед клиентом. Нотариус, в депозит которого внесены деньги, должен известить об этом клиента.
Письменное требование о получении результата выполненной работы клиенту следует отправить заказным письмом с описью вложения и обратным уведомлением либо телеграммой с уведомлением о вручении. Чтобы подобные ситуации не возникали в дальнейшем, при принятии заказа следует предупреждать клиентов об этом. В случае, если принимая заказ вы подписываете договор с указанием прав и обязанностей сторон, то в нем можно предусмотреть ответственность за несвоевременное получение заказа по вине клиента. Например, указать, что в случае получения заказа по истечении определенного количества дней после назначенного срока его исполнения, указанного в договоре, подрядчик вправе взыскать с клиента пеню в размере одного процента стоимости услуги (работы), а по видам услуг (работ), по которым стоимость работ отдельно от стоимости материалов не определена, - одного процента полной стоимости заказа за каждый день его хранения.

Сергей Доронин, адвокат коллегии адвокатов «Адвокат», г. Москва

Оказание услуги по пошиву одежды по заданию гражданина (заказчика) является разновидностью договора бытового подряда. Согласно п. 2 ст. 730 Гражданского Кодекса РФ договор бытового подряда относится к публичным договорам. И поэтому, в соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ, ваше ателье обязано оказывать вышеуказанные услуги в отношении каждого, кто к вам обратится. Исключение составляют случаи, когда в силу так называемых форс-мажорных обстоятельств (аварии, забастовки, стихийные бедствия, эпидемии и т.д.) исполнить обязательства перед клиентами не представляется возможным. Отказ от заключения договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующую услугу не допускается.

Если ателье будет необоснованно уклоняться от заключения такого договора, то согласно п. 4 ст. 445 ГК РФ любой клиент вправе обратиться в суд с исковым заявлением о понуждении вашей организации заключить с ним договор об оказании услуги по пошиву одежды и возмещении причиненных ему убытков. В соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» в данной ситуации он вправе также заявить и требование о компенсации причиненного ему морального вреда, поскольку вашей организацией в случае отказа от предоставления ему услуг по пошиву одежды нарушаются вышеперечисленные нормы гражданского законодательства. Размер такой компенсации определяется судом и не зависит от возмещения понесенных клиентом убытков.

В вашем случае наиболее действенной мерой защиты от недостойного поведения клиента могло бы быть обращение пострадавшего от него закройщика к мировому судье. По месту нахождения ателье закройщик может подать письменное заявление о возбуждении уголовного дела в отношении данного гражданина в порядке частного обвинения по ч. 1 ст. 130 Уголовного Кодекса РФ за нанесенное оскорбление (унижение чести и достоинства, выраженное в неприличной форме). В данном заявлении необходимо указать все обстоятельства произошедшего и сослаться на свидетелей, которые при этом присутствовали. Привлечение к уголовной ответственности может остудить любую горячую голову.

В дальнейшем все переговоры с клиентами, которые ведут себя подобным образом, стоит вести с использованием средств аудио- или видеозаписи. Предупреждение об этом необходимо повесить на стенде при входе в ваше ателье. Полученные записи можно будет использовать в качестве доказательств в процессе урегулирования возможных конфликтных ситуаций и в судебных разбирательствах.

и всё равно я не могу понять почему я не могу отказать в приёме заказа клиенту который приходит в ателье поскандалить, ведь все люди то.

почему чтобы сохранить свои нервы и дальнейшую возможность спокойно обслуживать других клиентов я не могу это сделать?!

ведь если всё сделать по законодательству это ж сколько времени пройдёт, а клиент сейчас стоит в дверях ателье.

Перечень предъявленных заказчиком требований обычный для таких споров. Пусть вас не пугает то, что в деле участвует общественная организация защиты прав потребителей. Она заинтересована в получении, в случае удовлетворения требований вашей клиентки, причитающихся ей согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» 50% от суммы штрафа, взысканного судом за несоблюдение исполнителем в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.

Если вы не согласны с требованиями клиентки и считаете, что выполнили работу в соответствии с условиями заключенного договора, то можете написать возражение на ее заявление. В данном случае оно подается в трех экземплярах (один для судьи, два – для других лиц, участвующих в деле). В самом начале судебного заседания, когда судья будет опрашивать стороны на предмет имеющихся у них ходатайств, вы вправе заявить ходатайство о приобщении вашего возражения к материалам дела. В этом документе вы в произвольной форме можете изложить свои доводы, обязательно указав, что истец, до этого неоднократно присутствовавший на всех примерках и не высказывавший вам никаких замечаний, добровольно отказался от последней примерки и потребовал закончить работу досрочно, при приеме работы претензий к ее качеству не высказывал.

В этой связи имеет большое значение, каким образом был оформлен эскиз заказанного изделия. Если заказ был выполнен вами в полном соответствии с требованиями клиента, в том числе – в соответствии с эскизом заказанных изделий с указанием их размеров, подписанным клиентом и приложенным к заключенному договору, то об этом тоже необходимо указать в возражении на исковое заявление.

Для того чтобы доказать, что недостатки возникли до принятия работы, необходимо провести экспертизу на предмет установления соответствия выполненной работы условиям заключенного договора и эскизу заказанных изделий.

Также необходимо помнить о гарантийном сроке на выполненную услугу. Если заключенным договором он не устанавливался, то бремя доказывания времени возникновения недостатков работы (услуги) в соответствии с п.4 ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей» должно лежать на потребителе. Если же гарантийный срок был установлен, то бремя доказывания того, что работа была выполнена в полном соответствии с требованиями потребителя, лежит на исполнителе. В первом случае заявить судье ходатайство о проведении экспертизы и нести расходы по ее оплате должен потребитель, а во втором случае – исполнитель.

Без заключения эксперта в данной ситуации мировой судья не вправе выносить решение по этому спору. Если вы уверены в своей правоте, то просите мирового судью отказать в удовлетворении всех заявленных требований.

Здравствуйте! Я обращалась к Вам за помощью по поводу ситуации в ателье. Большое спасибо за консультацию юриста Сергея Доронина. К сожалению, суд встал на сторону потребителя и вынес решение в его пользу. Экспертиза качества изделия не проводилась. Истец предоставил фото, где нет лица девочки и видно, что изделие растянуто умышленно. также истец привел свидетеля, женщину без образования швейного, которая заявила, что она шьет купальники этой группе по худ. гимнастике бесплатно, при этом нигде не работает, и эта женщина в суде давала оценку о наличии в купальнике дефектов. На основании ее показаний и подложных фото было вынесено решение. Буду обжаловать.

С уважением. Кузьменко Наталья.

Здравствуйте, Наталья!

Вы вправе подать апелляционную жалобу на решение мирового судьи в Фрунзенский районный суд города Владивостока в течение 10 дней со дня принятия мировым судьей решения в окончательной форме. Жалоба подается в трех экземплярах (для суда и лиц, участвующих в деле), с приложением квитанции об оплате госпошлины в сумме 100 рублей через канцелярию мирового судьи судебного участка № 27. Образец такой жалобы должен быть вывешен на стенде в помещении судебного участка. При рассмотрении районным судом вашей жалобы на решение мирового судьи вы вправе заявить ходатайство о назначении товароведческой судебной экспертизы на предмет установления соответствия выполненной вами работы пункту 1.2. заключенного договора и эскизу заказанных изделий. В случае удовлетворения судом вашего ходатайства вам придется оплатить услуги эксперта.

Желаю удачи.
С уважением,
С.И.Доронин